Customer Relationship Management to skuteczne Zarządzanie Relacjami z Klientami. Jest to strategia polegającą na budowie lepszych więzi z klientami m.in. w oparciu o gromadzenie wiedzy i opracowywanie informacji dotyczących związków klienta z oferowanymi usługami, zgłaszanymi przez niego potrzebami i oczekiwaniami. Strategia ta ma na celu zapewnienie klientom lepszej dostępności i wyższej jakości tego, co firma jest lub byłaby im w stanie zaoferować. Warością jest tu wzbudzenie i wzmocnienie zaufania do firmy, ugruntowanie pozytywnego jej postrzegania, a poprzez to - zagwarantowanie firmie powodzenia finansowego, zysku.
Oprogramowanie CRM realizuje szereg różnorodnych funkcjonalności. Systemy CRM pozwalają na automatyzację sprzedaży (Sales Force Automation), wsparcie Biur Obsługi Klientów (BOK, Contact Center, Call Center), posiadają mechanizmy pozwalające na prowadzenie często szeroko zakrojonych kampanii marketingowych, promocjyjnych i lojalnościowych (Campaign Management). Systemy CRM pozwalają także na analizę aktywności klientów w wielu różnych kontekstach: sprzedaż, obsługa posprzedażowa (Customer Service Support), reakcja na kampanie reklamowe i promocje, pojawienie się nowych produktów, wydarzenia związane z firmą i jej otoczeniem (np. wpływ konkurencji, wydarzenia w gospodarcze, nastroje, koniunktura) itp. Bardzo istotną rolą systemów CRM jest wspomaganie utrzymywania kontaktów z klientami kluczowymi (Key Account Management). CRM zapewniają także wsparcie dla sieci punktów sprzedaży, przede wszystkim tych mobilnych, dla których istotne są aktualne informacje dotyczące węższego obszaru działania.
elloCRM zapewnia wszystkie wspomniane wyżej funkcjonalności CRM. System zbudowany został w koncepcji Softello DIM (Desktop/Internet/Mobile), wykorzystuje wielowarstwową architekturę client-serwer i zbudowany został w oparciu o paradygmat Service Oriented Architecture (SOA). Dzięki Softello DIM z pełnej funkcjonalności systemu można korzystać także poza biurem - w środowisku internetowym oraz na platformach mobilnych. Ponadto system łatwo i tanio integruje się z istniejącymi systemami wykorzystywanymi w przedsiębiorstwach, jak również łatwo rozbudowywuje o nowe komponenty. Warstwa dostępu do danych realizowana może być na praktycznie dowolnej platformie bazodanowej, choć obecnie zaimplementowane są: MS SQLServer, PostgreSQL, MySQL. elloCRM współpracuje z elloCMS (Content Management System) który stanowi doskonałe uzupełnienie naszego CRM'a i wprowadza go w świat Web2.0.
Najlepszym adresatem naszych systemów CRM są większe i mniejsze sieci biur podróży. Powodem tego jest kilka kluczowych faktów:
- Najlepszy z możliwych, bo bezpośredni kontakt z klientem.
Dodatkowo klient w zaufaniu powierza firme czułe informacje na temat swojej osoby, a często rónież swojej najbliższej rodziny i znajomych. - Dotarcie do klientów którzy choć raz skorzystali z usługi ma głęboki sens.
Analizowanie już zrealizowanej sprzedaży i gromadzenie kontaktów jest czasochłonne i pochłania sporą część środków finansowych o ile nie wykorzystuje się do tego specjalnych narzędzi - CRM. - Okresowość sprzedaży i spora jej przewidywalność.
"Jan Kowalski naogół zamawia wycieczki zagraniczne, ostatnio był w Egipcie, więc w tym roku zaproponuje się mu jakiś inny słoneczny kraj, lubi komfort więc hotel 4 gwiazdkowy, przelot samolotem wraz z 5 osobową rodziną. Poza tym, dlaczegoby nie zaproponować Janowi Kowalskiemu spędzenia wakacji zimowych w Alpach?" - Stosunkowo nieduży nakład własnych środków na utrzymanie działalności.
Jednak, gdzie znacząca część inwestycji związana jest z reklamą, działaniami promocyjnymi, innymi działaniami motywującymi do skorzystania z usług i korespondencją.
Generalnie systemy CRM wykorzystywane są przez firmy dla których istotne jest zapewnienie profesjonalnej osbługi klienta, bardzo prawdopodobna jest możliwość dalszej sprzedaży tych samych bądź innych oferowanych towarów i usług, gdy istotny jest prestiż firmy i wysoka wartość pozytywnego postrzegania przedsiębiorstwa w oczach nie tylko dotychczasowych ale i przyszłych jego klientów.
